服务质量指的是 企业或组织向客户提供的服务在满足客户需求的同时，具备高效、可靠、舒适、安全、方便等特征的程度。服务质量的好坏直接影响到客户对企业或组织的满意度和忠诚度，进而影响到企业或组织的市场地位和发展前景。服务质量的评价标准包括以下几个方面：
可靠性：
指服务提供者能否按时、按要求提供服务，以及服务的稳定性和一致性。
响应能力：
服务提供者对客户需求的反应速度和效率。
安全性：
服务过程中保障客户的人身和财产安全。
便捷性：
服务提供的便利程度，包括时间、地点、方式等。
专业性：
服务提供者具备的专业知识和技能。
舒适性：
服务过程中给客户带来的舒适体验。
经济性：
服务提供的成本效益。
服务质量不仅仅是服务本身的特性和特征，同时也是客户感知的一种反映。预期服务质量即顾客对服务企业所提供服务预期的满意度，而感知服务质量则是顾客对服务企业所提供的服务实际感知的水平。如果顾客对服务的感知水平符合或高于其预期水平，则顾客获得较高的满意度，从而认为企业具有较高的服务质量。
综上所述，服务质量是服务营销学的基础和核心，企业在竞争中致胜的关键因素。服务质量的高低不仅影响客户的满意度和忠诚度，还直接关系到企业的声誉和竞争力。